De meeste AI-projecten die stranden, stranden niet op de techniek. Ze stranden omdat er een proces is uitgekozen dat er niet geschikt voor was. Dat is zonde van het geld, maar erger nog: het levert een organisatie op waar iedereen nu denkt dat AI niet werkt.
Dit artikel gaat over de keuze vooraf. Welke kenmerken maken een proces geschikt, hoe herken je die in je eigen bedrijf, en welke processen kun je beter met rust laten.
Begin niet bij de techniek
De vraag "waar kunnen we AI inzetten" leidt bijna altijd tot een lijst met ideeën die niemand mist. Iemand noemt een chatbot, iemand anders iets met de website, en drie maanden later staat er iets dat af is en niet gebruikt wordt.
De vraag die wel werkt is saaier: waar loopt het bij jullie vast? Waar zit iemand elke ochtend een halfuur dingen over te typen? Welke map met bestanden moet iemand handmatig doornemen? Waar ligt het werk stil omdat één persoon nog moet kijken?
Dat zijn de plekken waar iets te halen valt. Of daar AI voor nodig is, blijkt daarna vanzelf.
Vier kenmerken van een geschikt proces
Bij een proces dat zich leent voor een AI-agent zitten deze vier bijna altijd samen.
Het komt vaak voor. Niet één keer per maand, maar tientallen keren per week. Een agent bouwen kost eenmalig geld en pas bij volume verdient dat zich terug. Twintig keer per dag vijf minuten is honderd minuten per dag. Één keer per week een uur is een uur.
De informatie zit in vrije tekst. Mails, pdf's, formulieren waar mensen in een opmerkingenveld hun verhaal kwijt kunnen, gespreksverslagen. Zit alles al netjes in vaste velden, dan heb je geen model nodig maar een koppeling.
Er moet iets beoordeeld worden, binnen kaders. Is dit spoed? Hoort deze aanvraag bij afdeling A of B? Welke van de twaalf standaardteksten past hier? Dat zijn oordelen die een mens in seconden maakt en die je niet in als-dan-regels krijgt. Belangrijk is dat woordje "binnen kaders": als de goede uitkomst afhangt van kennis die niemand kan opschrijven, is het te vroeg.
Je kunt achteraf zien of het klopte. Iemand moet kunnen nakijken of de mail bij de juiste persoon terechtkwam. Zonder die controle weet je nooit of het werkt en kun je het ook niet verbeteren.
Ontbreekt er één, dan is het meestal nog wel te doen. Ontbreken er twee, doe het dan niet.
Waar zit jouw proces?
Zet die kenmerken op twee assen en je krijgt een plaatje waar de meeste bedrijven hun werk in terugvinden. Hoe vaak komt het voor, en hoeveel moet er beoordeeld worden.
de matrix
Waar zit jouw proces?
Tik op een bolletje. Twaalf processen die we vaak tegenkomen, uitgezet op hoe vaak ze voorkomen en hoeveel er bij beoordeeld moet worden.
meer oordeel nodig →
hier begint een agent
gewone automatisering
mensenwerk
laat het zo
komt vaker voor →
Inkomende mail verdelen
Hier begin je
Komt vaak voor en vraagt elke keer om lezen en inschatten. Dat is precies het werk dat een AI-agent uit handen neemt, en het volume zorgt dat de opbouw zich terugverdient.
Hoe wij dit aanpakken →De posities zijn een gemiddelde uit onze eigen gesprekken, geen meting. Bij jou kan hetzelfde proces heel ergens anders liggen, en dat is precies waar het gesprek over gaat.
Let op het rechtsonder-vak. Dat is het vak waar de meeste tijd te winnen valt en waar je juist geen AI voor nodig hebt. Gegevens overtypen tussen twee systemen is een koppeling, geen model. Kom je daar zelf niet uit binnen Microsoft 365, dan helpen de Power Automate-consultants van omData daarbij. Het verschil tussen die twee staat uitgewerkt in AI-agent of Power Automate.
Vijf processen die bijna altijd werken
Dit zijn de processen waar we het vaakst mee beginnen, omdat ze bij vrijwel elk bedrijf hetzelfde patroon hebben.
- De gedeelde postbus. Info@, verkoop@, support@. Elke mail moet gelezen, ingedeeld en doorgezet worden. Zie inbox-triage automatiseren.
- Facturen en bonnen. Uitlezen, controleren tegen de bestelling, klaarzetten in het boekhoudpakket. Zie facturen automatisch verwerken.
- Terugkerende offertes. Vraag binnen, standaardblokken erin, prijs uit de lijst, concept klaar voor akkoord. Zie offertes automatisch opstellen.
- Documenten controleren. Contracten, keuringsrapporten, aanleverdossiers. Niet oordelen of het goed is, maar zien wat afwijkt van de norm. Zie documenten automatisch controleren.
- Vragen die al eens beantwoord zijn. Het antwoord staat in je handleidingen of je oude tickets, alleen niemand vindt het terug. Zie antwoord uit eigen data.
Herken je er twee van, dan heb je genoeg om mee te beginnen. Meer dan één tegelijk aanpakken is zelden een goed idee.
Vier processen waar je vanaf moet blijven
Alles wat elke keer identiek moet zijn. Betalingen, wettelijke termijnen, berekeningen die kloppen moeten kloppen. Een model geeft een hele goede inschatting, en dat is bij een bedrag precies niet wat je wilt. Regels, geen inschatting.
Werk dat niemand kan uitleggen. Vraag drie collega's hoe het gaat en je krijgt drie antwoorden? Dan is dat eerst het project. Een agent maakt onduidelijkheid niet minder erg, hij maakt hem sneller.
Het proces dat over drie maanden verdwijnt. Er komt een nieuw systeem, de afdeling wordt samengevoegd, de klant stopt ermee. Bouw daar niets omheen.
Beslissingen met grote gevolgen zonder controle erop. Iemand aannemen of afwijzen, een klant weigeren, een boete opleggen. Niet omdat een model dat niet kan inschatten, maar omdat het gevolg te groot is om alleen door een systeem te laten nemen. Laat AI daar hoogstens voorwerk doen.
Hoe je ze vindt in je eigen bedrijf
Drie dingen die in de praktijk het snelste werken.
Volg de Excel-bestanden. Overal waar iemand een eigen lijstje bijhoudt naast het officiële systeem, zit een proces dat niet ondersteund wordt. Dat lijstje is een symptoom.
Vraag naar de maandag. Wat is het vervelendste dat je maandagochtend moet doen? Mensen noemen dan meteen het werk dat veel voorkomt, saai is en om aandacht vraagt. Precies het rechterdeel van de matrix.
Kijk waar het wachten zit. Als een klant twee dagen op antwoord wacht terwijl het antwoorden zelf vier minuten kost, gaan die twee dagen op aan liggen en wachten. Dat is vaak de grootste winst en de makkelijkste om te laten zien.
Wil je dit gestructureerd doen met een buitenstaander die de vragen stelt, dan is dat precies waar de AI-kansenscan voor is. Die levert drie voorgestelde processen op met een inschatting per stuk.
Reken het na voordat je begint
Geschikt betekent niet automatisch verstandig. Een proces kan alle vier de kenmerken hebben en zich alsnog niet terugverdienen omdat het volume te laag is.
De rekensom is simpel: hoe vaak per week, hoeveel minuten per keer, wat kost dat uur. Daar gaat af hoeveel van dat werk echt verdwijnt, want dat is nooit honderd procent. In wat kost een AI-agent laten bouwen staat een schuifje waarmee je dat voor je eigen situatie uitrekent, plus de bandbreedtes van wat de bouw kost.
Vuistregel: verdient het zich binnen twaalf maanden terug, dan is het een makkelijke ja. Duurt het langer dan twee jaar, zoek dan een ander proces.
Begin met één proces
Het aantrekkelijkste bij een geslaagde eerste stap is de neiging om er meteen vijf bij te doen. Doe dat niet in het eerste halfjaar.
Wij bouwen liever één proces goed af, laten die een paar weken alleen voorstellen doen zodat je naast elkaar ziet wat de agent zou hebben gedaan, en geven hem pas daarna meer ruimte. Dan weet je wat je hebt voordat je uitbreidt. Hoe die werkwijze eruitziet staat op de pagina over AI-agents.
Kort samengevat
- Begin bij waar het vastloopt, niet bij waar AI zou kunnen.
- Vier kenmerken samen: het komt vaak voor, de informatie zit in vrije tekst, er moet iets beoordeeld worden en je kunt achteraf controleren of het klopte.
- Veel volume zonder oordeel is geen AI maar een koppeling. Dat is goedkoper en betrouwbaarder.
- Blijf weg bij werk dat identiek moet zijn, werk dat niemand kan uitleggen en beslissingen met grote gevolgen.
- Reken het na op volume, niet op gevoel, en begin met één proces.