Inbox-triage automatiseren

Een groothandel met een info@ en een support@ krijgt op een gemiddelde dag zo'n zeventig mails binnen. Ze worden gelezen, doorgestuurd en soms twee keer opgepakt omdat niemand ziet dat een collega er al mee bezig was. Alleen het sorteren kost dagelijks anderhalf uur, verdeeld over drie mensen die er steeds even uit moeten.

De echte kosten zitten in wat blijft liggen. Een spoedvraag die tussen de nieuwsbrieven zakt, een offerteaanvraag die pas de volgende ochtend wordt gezien. Met een agent die elke mail direct leest, labelt en bij de juiste collega zet, verdwijnt dat sorteerwerk en zie je in één oogopslag wat urgent is.

We koppelen aan Microsoft 365 of Google Workspace, inclusief gedeelde postbussen. Je bestaande mappen- en labelstructuur blijft leidend: de agent leert die van jou, in plaats van dat jij een nieuw systeem moet leren. Werk je met een ticketsysteem als Zendesk of Freshdesk, dan kan de mail daar meteen als ticket landen.

Vooraf leggen we twee dingen vast. Welke categorieën er zijn en naar wie ze gaan, en hoe ver de agent mag gaan: alleen sorteren, of ook een conceptantwoord klaarzetten. Vrijwel iedereen begint met concepten die een mens controleert, en geeft pas later routinevragen volledig uit handen.